お店や施設の「リピーター」「顧客」の流出を防ぐ日頃からの行動とは

リピーターが増えない、顧客が流出してしまう理由は、お客様は、

1.忘れる

2.飽きる

3.卒業する

簡単に言うと以上の3つが原因だとよく言われています。

 

リピーターが増えない、顧客が流出する、その一番目の原因は、お客様は「お店を忘れる」ということです。

世の中にはたくさんのお店や様々な施設が存在します。

とくにインターネット環境が充実した現代では、ネットを通じて、いつでもどこでも「買い物」ができるし、「お得な情報」や「気になる情報」が次から次に入手できるから、人々の頭の中は常に「新しい情報」でいっぱいです。

「新しい情報」が入ると「古い情報」は、捨てられるわけではありませんが、脳みその奥へ奥へ仕舞われてしまうんです。

それが「忘れる」、「忘れられる」ということですね。

 

お店が「忘れらる」と、思い出すのに苦労します。

だから、サンキューレターを書いたり、販促物を制作してDMで発送したり、できるだけ「忘れられない」工夫をやられているお店や施設がありますね。

今回は「忘れられない」ために日頃からの行動について、体験して気づいたことを書きます。

 

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先日、昼食で入ったラーメン屋さんでの出来事です。

混雑を避けるため、空腹を少し我慢して時間をずらして行ったところ、7割程度客席が埋まってましたが、とりあえずカウンター席に。

お腹が減っていたので、ろくにメニューも見ず、お水を持ってきてくれたスタッフの顔も見ずに、ラーメンに餃子が付いているランチセットを即、注文。

二つ隣りには、ほぼ同時に入店してきた若いサラリーマンがいて、自分より先にオーダーを通していたから、だいたいそのサラリーマンの方と同時くらいにラーメンが出てくるだろう、と予想してスマホでも観ながら出てくるのを待つ。

数分後、隣りのサラリーマンにラーメンが運ばれる。

それを横目に、(そろそろだな)

と、思って暫し待つ。

暫くして、背中越しに店のスタッフが横切ったのを感じて、

(はい、来た、来た)

身構え、振り返ると、餃子を持ったスタッフ。

(あ、餃子かぁ。ま、いっか。)

 

この店は、事務所からも近く、ここ十数年来ちょくちょく通っているお店なので、知っているんですが、「餃子」がラーメンより先に出てくることは珍しい。

少し「違和感」を感じながら、餃子を食べることにした。

お腹が減っていたからか、餃子の数がみるみる減っていく。

(んー、でも餃子はやっぱりラーメンと一緒に食べたい…)と思いつつ、少しペースを落とす。

 

ramen03

 

残り一個になったとき、とうとう痺れを切らして、スタッフに声を掛けた。

 

「あの~、「ラーメン」オーダーに入ってますかぁ?」

スタッフ:「はい?」「あ…」

目と目が合い、スタッフが目を見開く。

「来ないんだけど…」

スタッフ:「あ~、入ってます。入ってます。え~っと」

一瞬ギョッとして、キョロキョロしながら、

「もう間もなくです、はい!間もなくですから!はい!」

青ざめ、目を見開くどころか、瞳孔が開くくらいの慌てた表情になり、目線をそらすように背中を向けた。

 

忘れられた。

ラーメン屋さんに来てラーメンを忘れられた。

ちょっと、ショック。

 

ラーメン店で、ラーメンを注文しない客は「ほぼほぼ」いないハズだし、餃子を忘れるならともかく、主食である「ラーメン」を忘れられるとは….

空腹も手伝い、一瞬「怒り」が脳みそをかすめはしたんですが、でも、クレームをつけることはしませんでした。

厳密に言うと、心の中で「怒り」は覚えましたが、「怒り」を発することはしなかった。

 

なぜなら、先日(一方的に)尊敬している藤村正弘さんという方の講演で聞いた話しを、その瞬間に思い出したからです。

藤村さんのブログにも掲載されていたので一部ご紹介。

「毎朝配達されている新聞が、新聞配達の人のミスで届かなかったら、どういう反応をしますか?」
ボクは咄嗟に思った。

「新聞販売店にクレームを言ったり、怒ったり、愚痴ったりするのではなく、誰しもミスをおかすのだから、広い心で許してあげよう、って話しかな」

ところが・・・その人が言ったことはまったく予想もしない驚きの答えでした。

 

「忘れられない家になることです」

「忘れられない家というのは、なにも玄関に『この家だけは絶対に新聞を入れ忘れるな』って書くことじゃないんですよ。

「品性」ある家になることです」

 

意外な答えだったので、驚きました。

すごいな~って思った。

 

この話しを聞いて、あ~そうだなぁ、と感心しました。

 

そして、この時初めて実感したんです。

「品性」を。

 

空腹のあまり、「怒り」を発してクレームしてしまっては、「品性」どころではない。

ちょっと前の自分だったら、不満顔タラタラに、文句と愚痴を吐いていたでしょう。

 

(よし、ここは「怒り」を抑えてしまおう…)

溜まったものをグググっと堪えて、ラーメンを持ってきて平謝りするスタッフに

「忘れてたんでしょぉ~!気を付けてね」

と笑顔で声を掛けた。

その時、苦笑ではあったけど、スタッフの顔に「笑み」が戻り、

「スミマセン…」と。

 

ramen02

 

一時も早く空腹を満たし、食べたい一心で、挨拶もせず、スタッフの顔も見ずにオーダーする、自分本位な振る舞いは、決して「品性」があるものではありません。

「こっちはお客なんだから…」ではなく、どんな立場でも常日頃から、「人」として人柄よく、品性をもった行動が大切なんだと痛感しました。

「忘れられた」、のは恐らく自分自身に「品性」が欠けていたから。

「品性」というのは、何も上品なふるまいをする、ってことじゃありません。

品格、やさしさ、おだやかさ、愛があるということ。

たくさんの人たちに愛され、共感され、信頼され、好きになってもらう。

お店にも同じことが言えますね。

 

お客様に「忘れられないお店」というのは、品格、やさしさ、おだやかさ、愛があります。

現にお客様はそんなお店が好きですし、そんなお店の方を選びます。

 

店舗装飾・商品ディスプレイは、お店の「品性」を表現するツールです。

品格、やさしさ、おだやかさ、愛情を、店舗装飾や商品ディスプレイ、飾り付けで演出して、たくさんの人たちに愛され、共感され、信頼され、好きになってもらいたい。

意外にお客様はお店のそんなところを見たり、感じたりしているものです。

そして、そんな「品性」のあるお店は決して人々から「忘れられない」お店なんだと思います。

 

そんなことを考えながら、残りのラーメンを啜り、減量中なのに「替玉」を注文したのは、ナイショの話しです。

 

ご興味が湧かれましたら、是非一度お試しください。

 

 

 

 

 

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野村 健(Takeshi Nomura)

野村 健(Takeshi Nomura)

有限会社次元クリエイト 代表: お店や施設、売り場のディスプレイ・店舗装飾、季節の飾り付け、POP(ポップ広告)制作を中心に、《集客》のための販売促進ツールのデザイン企画・制作、装飾品・インテリア・販促品の販売を行っています。 目指すことは、単なる「飾り」や「デザイン」ではなく、《共感性+意外性=面白い!》をテーマに、購買時点で消費者に「伝わる」《情報発信ツール》として、実店舗のディスプレイ・店舗装飾・季節装飾等の販促物制作を提供したい、と考えています。〜加盟団体:福岡県中小企業家同友会会員